如何提升旅游景区服务质量

作者:admin 时间:2019-08-09 人气:

能不能吸引游客,文明的旅游环境和优质的服务水平是关键。
截至2017年,我国的景区数量已经达到了26000多家,其中A级景区达到了7000多家,其中高星景区达到了1500多家,其中包括5A级景区213家。看似庞大的景区数量,实质上是几多欢喜几多愁。对于传统的旅游景区来说,依然存在着很多的问题。
旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志,是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑,要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平,“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备,这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。
软服务:
(1)建立旅游服务质量督察制度。
通过了解游客对某项服务、服务需求、价格、产品等的意见、观点、想法等,确定改进方向,提升景区竞争力。通过客观的对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督,并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据;将调查报告与强化旅游主管部门的行业管理结合起来,发现问题及时解决。
(2)树立人性服务理念。
景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂。通过街访、电话调查、座谈会、问卷调查等形式对游客进行满意度调查,最大限度调动广大游客的参与热情,邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议,为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝,有针对性地开展“一对一”和个性化服务,满足游客需求。
(3)强化旅游安全。
A.是完善安全机构,明确责任分工。
B.制定突发事件处理预案,建立紧急救援机制,设立医务室,配备专职医务人员。
C.是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查,发现隐患,及时排除。
(4)重视游客的投诉处理,建立信息反馈系统。
作为景区管理者,除了要关注硬件设施的完好,环境的美化,服务的态度等重要因素之外,更应关注在服务过程中和服务提供后,通过收集顾客服务质量的调查、抱怨和投诉,以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的建议;建立信息反馈系统,以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误。
(5)加强导游人员的培训,提高导游人员服务水平和服务意识。
定期开设导游员培训班,通过调研收集的游客建议,对景区工作人员开展进行有针对性的培训,如:景区一线人员服务提升培训;景区管理人员培训;景区工作人员营销能力提升培训;投诉处理专项培训等,并协助制定严格的培训规则和方案,以培养出具有国际水准的导游人员。同时提高导游的服务意识,只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能,只有在良好的服务意识支配下,才有意义,才能充分发挥作用。
硬服务
(1) 加大旅游服务设施的配套建设。
主要是在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌;优化公交线路,在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车;在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施;把旅游和汉文化的宣传结合起来,增加文艺表演和民俗体验;加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理。
(2)更新完善游览服务设施。
一是拓展服务内容,为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务,增加人性化服务项目方便游客差异化需求。
二是对各种陈旧的引导标识,如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新,不足之处进行弥补和完善。
三是印制各类公众信息资料,如导游图、宣传折页等,便于游客索取和了解旅游信息。
四是讲解员统一进行公示,持证上岗,根据游客的不同需求提供个性化服务。
五是增加游客公共休息设施,满足游客高峰时期的需要。
六是增加现代化的服务手段,如网上订票、手机导游、无线讲解机等。

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